Введение Одним из существенных факторов развития экономики, как это ни парадоксально, является законодательная, т. е. административная, уголовная, гражданская защита прав потребителей. Защита прав потребителей преследует две основные цели: первая – информировать потребителей об имеющихся на рынке товарах и услугах с тем, чтобы правильный выбор способствовал успешному формированию потребительского рынка, вторая -защищать потребителя в том случае, если его положение как слабой стороны ущемляется. В настоящее время уделяется большое внимание непосредственно вопросам защиты прав потребителей. Актуальность темы защиты прав потребителей фармацевтической помощи, определяется тем, что, во-первых, право на медицинскую помощь и на охрану здоровья является конституционным правом человека; во-вторых, проблема защиты прав потребителей, как наиболее слабой стороны договора купли-продажи и распространенностью последнего, является крайне актуальной. Защита прав лица, участвующего в качестве потребителя в такой специфической сфере как получения фармацевтической помощи, имеет как теоретическое, так и практическое значение. В теоретическом плане законодатель не выделяет данные отношения как вид договора купли-продажи, несмотря на то, что он имеет существенные специфические черты. В практическом плане, данная тема актуальна в связи со спецификой регулирования, особенностями оборота лекарственных средств, существованием рецептурного и безрецептурного отпуска и т.д. Обеспечение медикаментами - важнейшая составляющая медицинской помощи. Практически для всех категорий граждан степень их социальной защищенности в сфере охраны здоровья зависит во многом от того, насколько им доступны необходимые медикаменты. Кроме того, все граждане должны быть уверены в том, что находящиеся в обороте (в аптеках, стационарах) медикаменты - действительно качественные, эффективные и безопасные. Граждане не могут самостоятельно определить параметры многих критериев, характеризующих действительную ценность, терапевтическую и экономическую эффективность лекарств, безопасность их использования и отдаленные последствия их применения. Кроме того не имея повседневного опыта, знаний и внешней объективной информации, не могут разобраться в качестве ЛС; а негативные последствия использования некачественных аптечных товаров и услуг несоизмеримо более значительны, чем во многих других случаях. Это говорит о том, что современное общество все больше придерживается норм законодательства. Ведь незнание закона, не оберегает человека от серьезных правонарушений. Глава 1. Общие положения законодательства о защите прав потребителей (ЗПП). 1.1 Государственная и общественная защита прав потребителей в аптечной организации. Правовое регулирование отношений в области защиты прав потребителей, в том числе и потребителей фармацевтической продукции, в Российской Федерации регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей», Федеральный закон «Об обращении лекарственных средств», Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55, Порядок отпуска лекарственных средств, утвержденный приказом Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 14 декабря 2005 г. N 785. Защита прав потребителя - комплекс мер, включающих в себя фиксирование определенных прав потребителей, виды и формы возможных нарушений этих прав и механизмы их защиты, а также ответственность за нарушения прав потребителей. Защита прав потребителей направлена на регулирования общественных отношений, которые непосредственно возникают между потребителями и субъектами предпринимательской деятельности и реализуемых государством. При этом, к потребителям относят физические лица, приобретающие товары или услуги для личных нужд, семейных, домашних или иных, но не связанных с предпринимательской деятельностью. Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. В фармацевтическом законодательстве под термином потребитель понимают физическое лицо. Имеются ввиду не только граждане Российской Федерации, но и граждане других стран, а также лица, не имеющие гражданства. Однако данное понятие не применяется в случае юридических лиц, то есть в тех ситуациях, когда лекарственные препараты предназначаются для предприятий, организаций и различных медицинских учреждений . В качестве потребителя рассматриваются не только граждане приобретающие товар, в данном случае ЛС, но и те, кто посещают аптечное учреждение, ничего при этом не приобретая. Также непосредственными потребителями лекарственных средств являются больные люди. Основная цель Защиты прав потребителей лекарств (ЗППЛ) - обеспечение подлинно квалифицированной, доступной и своевременной фармацевтической помощи, а также обеспечение возможности самообразования населения по проблеме самолечения, эффективного и безопасного использования безрецептурных лекарственных препаратов, других фармацевтических и парафармацевтических товаров, получение знаний о правах потребителей лекарств и их защите. Рассмотрим ЗППЛ с точки зрения системного подхода как метода, охватывающего все составляющие ЗППЛ. Для этого построена графическая модель системы «Защиты прав потребителей лекарств», которая представлена на рисунке 1. Рисунок 1. Запросы потребителей по удовлетворению прав на квалифицированную, доступную и своевременную фармацевтическую помощь составляют входные элементы системы. Если система ЗППЛ будет функционировать правильно, то результатом ее станет удовлетворение запросов потребителей лекарств и их законных претензий, что является выходным элементом системы и, соответственно, реализацией цели системы. Внутренняя среда системы ЗППЛ состоит из элементов, которые представляют собой подсистемы: федеральные и местные органы управления, обеспечение фармацевтической помощи, непосредственная защита. На уровне подсистем каждый орган из общей системы выступает как относительно независимая, самостоятельная организация, имеющая свою цель. По отношению к каждой из этих отдельно взятых подсистем все остальные являются внешними - его окружающей средой. На уровне общей системы все отдельные подсистемы сведены в единую систему, действующую в направлении достижения общей цели. Первая подсистема - управление. Она включает четыре уровня - федеральный, республиканский, автономный и местный. К федеральному уровню относятся: Совет Федерации и Комитет по охране здоровья Государственной думы РФ (определяют основные направления федеральной государственной политики в области охраны здоровья граждан, принимают законы и утверждают федеральные программы по вопросам охраны здоровья граждан), Президент РФ (руководит реализацией федеральной государственной политики в области охраны здоровья граждан), Правительство РФ (осуществляет федеральную государственную политику в области охраны здоровья граждан, разрабатывает, утверждает и финансирует федеральные программы по развитию здравоохранения), Министерство здравоохранения и социального развития РФ. К республиканскому, автономному уровню относятся - органы управления здравоохранения автономных областей, автономных округов, краев, областей; на местном уровне - местные органы управления. Одной из важных компетенций органов управления, определяемой «Основами законодательства Российской федерации об охране здоровья граждан» (от 22.07.93 5487-1), является защита прав и свобод человека и гражданина в области охраны здоровья. Вторая подсистема - обеспечение фармацевтической помощью. В рамках системы ЗППЛ цель данной подсистемы – обеспечение только квалифицированной, доступной и своевременной фармацевтической помощи. Она включает подподсистемы: создания и испытания новых ЛС; заводского и аптечного производства ЛС; доведения ЛС до потребителя; контрольно-разрешительную; надзора за деятельностью фармацевтических предприятий и аптечных учреждений; фармацевтического образования; управления фармацевтическими кадрами. Следующая подсистема обеспечивает непосредственную ЗППЛ. Она включает четыре направления: государственную, общественную, судебную защиту, защиту средствами массовой информации. Государственная ЗППЛ. В Российской Федерации права потребителей защищаются органами государства, на которые возложены такие обязанности. Согласно Постановлению Правительства РФ - от 30 января 2013 г. № 65 Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека при Министерстве здравоохранения и социального развития РФ является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере обеспечения защиты прав потребителей и потребительского рынка. Основными функциями данной федеральной службы в области защиты прав потребителей являются: - государственный контроль за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей; - контроль за соблюдением правил продажи отдельных предусмотренных законодательством видов товаров, выполнения работ, оказания услуг; - осуществления в установленном порядке проверки деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и граждан по выполнению требований законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей, правил продажи отдельных видов товаров. Согласно Закону «О защите прав потребителей» и Постановлению Правительства № 323 от 30 июня 2004 г., федеральным органом, осуществляющим государственный контроль за качеством и безопасностью ЛС, изделий медицинского назначения и медицинской техники является Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения и социального развития Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации. Основными функциями данной федеральной службы в области ЗППЛ являются: - контроль за производством, изготовлением, качеством, эффективностью, безопасностью, оборотом и порядком использования ЛС и изделий медицинского назначения; за проведением доклинических и клинических исследований ЛС, а также выполнением правил лабораторной и клинической практики; - надзор за фармацевтической деятельностью и соблюдением государственных стандартов, технических условий на продукцию медицинского назначения; - организация проведения экспертизы качества, эффективности и безопасности ЛС; - запрет производства ЛС и продажи уже произведенных ЛС в случаях, перечень которых содержится в правилах организации производства и контроля качества ЛС, в установленном законодательством Российской Федерации порядке; - применение предусмотренных законодательством Российской Федерации мер ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленных на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений юридическими лицами и гражданами обязательных требований в установленной сфере деятельности, с целью пресечения фактов нарушения законодательства Российской Федерации; - осуществление в установленной сфере деятельности нормативно-правового регулирования, кроме случаев, устанавливаемых указами Президента Российской Федерации и постановлениями Правительства Российской Федерации, а также управление государственным имуществом и оказание платных услуг. Наряду с государственными органами по защите прав закон «О защите прав потребителей» (от 19.05.95 82-ФЗ) предусматривает, что защиту прав потребителей могут осуществлять органы местного самоуправления. Органы местного самоуправления ближе всего находятся к потребителю, поэтому именно на них возложено рассмотрение жалоб потребителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей. При выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды органы местного самоуправления должны незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров. Органам местного самоуправления предоставлено право предъявлять иски в суды как в защиту прав конкретных потребителей, так и в интересах неопределенного круга потребителей. Закон «О защите прав потребителей» определяет, что граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (ассоциации, союзы), которые осуществляют свою деятельность в соответствии с Федеральным законом «Об общественных объединениях» и уставами. Общественные организации потребителей и их объединения действуют строго на добровольном членстве в целях коллективной защиты прав потребителей на рынке товаров (работ, услуг). Каждая общественная организация потребителей действует на основании устава, утвержденного общим собранием членов этой организации. Общественные организации в России создаются: - по территориальному признаку (районные, городские, областные и т.п.); - по интересам групп потребителей (владельцев автомобилей, акционеров и т.д.). Поскольку общества и союзы потребителей всех уровней полностью самостоятельны в решении всех вопросов своей деятельности, в РФ они добровольно объединяются в Союз потребителей РФ (СПРФ), а в рамках СНГ - в международную конфедерацию обществ потребителей (КонФОП) на основе коллективного членства. Решения СПРФ и КонФОП носят для их членов рекомендательный характер, а важнейшей задачей является координация деятельности своих членов и представительство их интересов в отношении с государственными и общественными органами и организациями внутри страны и за рубежом. Согласно ст. 45 закона «О защите прав потребителей» общественным организациям потребителей предоставлены широкие права: - участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей; - проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них; - проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, а также информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях, участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей; - распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей. Публикуемые общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) результаты сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг) не являются рекламой; - вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг), по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), по отзыву с внутреннего рынка товаров (работ, услуг), не соответствующих предъявляемым к ним и установленным законодательством Российской Федерации о техническом регулировании обязательным требованиям; - вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации; - обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам и иным регулирующим отношения в области защиты прав потребителей нормативным правовым актам Российской Федерации; - обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей). Судебная защита осуществляется путем предъявления исков в суды по собственной инициативе или по поручению потребителя, или в интересах неопределенного круга потребителей. Между подсистемами системы ЗППЛ существует взаимодействие, прежде всего - информационное. Так, подсистема управления информирует подсистему фармацевтической помощи о законодательных и нормативных документах, но взамен получает информацию о действенности этих документов, а в подсистеме непосредственной защиты документы необходимы, чтобы осуществлять контроль за соблюдением прав потребителей лекарств. Система ЗППЛ - это открытая система, т.е. на нее оказывают влияние различные факторы, в том числе другие системы, которые будут составлять внешнюю среду. Особое влияние на систему ЗППЛ будут оказывать системы здравоохранения, экономики, законо-и нормотворчества, уголовно-процессуальная система. Система здравоохранения наиболее близка к системе ЗППЛ, их объединяет общая цель, направленная на обеспечение здоровья граждан. Кроме того, потребитель лекарств обращается за фармацевтической помощью чаще всего после посещения врача, т.е. медицинского учреждения. Между этими системами существует информационное и медицинское взаимодействие. Уголовно-процессуальная система также оказывает влияние на систему ЗППЛ. Элемент этой системы представлен в нашей системе (суды), но это только небольшая часть сложной работы данной системы. 1.2 Права потребителей в отношении товаров купленных в аптечной организации. Аптечные организации, индивидуальные предприниматели, имеющие лицензию на фармацевтическую деятельность, наряду с лекарственными препаратами имеют право приобретать и продавать медицинские изделия, дезинфицирующие средства, предметы и средства личной гигиены, посуду для медицинских целей, предметы и средства, предназначенные для ухода за больными, новорожденными и детьми, не достигшими возраста трех лет, очковую оптику и средства ухода за ней, минеральные воды, продукты лечебного, детского и диетического питания, биологически активные добавки, парфюмерные и косметические средства, медицинские и санитарно-просветительные печатные издания, предназначенные для пропаганды здорового образа жизни. Продажа лекарственных препаратов и товаров медицинского назначения производится на основании предъявляемых покупателями рецептов врачей, оформленных в установленном порядке , а также без рецептов в соответствии с инструкцией по применению лекарственных препаратов или товаров мед.назначения. Совершая покупку лекарственных препаратов, необходимо внимательно знакомиться с инструкцией по их применению. Потребитель товаров аптечного ассортимента, как правило, сталкивается с проблемой возврата купленного товара в аптеку. При этом не всегда возвращаемая продукция бывает дефектная или некачественная, речь идет о тех товарах, которые не подошли по какому-либо критерию потребителю. В то же время не все покупатели знают свои права, и могут попасть в неприятные ситуации, поэтому возникает необходимость обратиться к законодательству. Исходя из законодательства Российской Федерации, обмен или возврат лекарственных средств запрещен. О невозможности возврата качественной продукции также сказано в приказе Минздравсоцразвития от 14.12.2005 № 785, с ссылкой на постановление Правительства от 19.01.1998 № 55. Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998г. №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»(далее – Постановление Правительства Российской Федерации №55) утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. В указанный перечень входят товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты). Стоит обратить внимание на то, что данный перечень распространяется на товар надлежащего качества. Если, в качестве товара, в том числе лекарственного препарата или товара медицинского назначения, у потребителя возникли обоснованные сомнения или же необходима экспертиза для выявления его дефектов, продавец (сотрудник аптеки) обязан принять этот товар и провести его экспертизу. Потребитель имеет право присутствовать при экспертизе, об этом необходимо письменно заявить при подаче претензии продавцу. Если исследованный товар будет признан некачественным, расходы на проведение экспертизы понесет продавец, либо изготовитель продукции. Если же по результатам экспертизы сделан вывод о надлежащем качестве товара – расходы за проведенную экспертизу возмещает покупатель. Потребитель имеет право в судебном порядке обжаловать решение экспертизы в случае с ее несогласием. Поэтому и покупателю, и фармацевту нужно запомнить: некачественный медицинский товар потребитель имеет право вернуть в аптеку. В соответствии закону, работник аптеки должен удовлетворить претензию потребителя в срок не более семи дней, со дня ее предъявления. Если же возникает необходимость экспертизы, срок возврата увеличивается с семи дней до двадцати. По истечении этого срока, при отказе возврата, необходимо оформить жалобу в Росздравнадзор или Минздрав, Общество по защите прав потребителей или Роспотребнадзор. Кроме этого, стоит отметить, что, в соответствии с п.24 Постановления Правительства Российской Федерации №55 товар, на который установлен срок годности, в том числе лекарственные препараты, продавец обязан передать покупателю с таким расчетом, чтобы он смог быть использован по назначению до истечения срока годности. Права потребителей в отношении товаров надлежащего и ненадлежащего качества. При покупке любой продукции, потребитель вправе вернуть приобретенный товар в двух случаях. Первая причина – это некачественный товар, либо товар с истекшим сроком годности. Ну а вторая причина – это товар, не подошедший по своим характеристикам покупателю. В обоих случаях работник аптеки обязан принять товар у покупателя и вернуть за него деньги. Это закреплено в п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Вернуть любой товар можно в течение его срока годности, как правило, на большинство товаров он установлен. Но если же гарантийный срок не был предусмотрен производителем, то по законодательству товар можно вернуть в течении двух лет с момента покупки, что закреплено в п. 2 ст. 477 Гражданского кодекса РФ. Стоит обратить внимание на то, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату. Речь идет лишь о товарах надлежащего качества. Их перечень утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55. Применительно к ассортименту аптек сюда относятся: - товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, медицинские приборы и аппаратура, средства гигиены полости рта, очковые линзы, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты; - предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и другие аналогичные товары); парфюмерно-косметические товары. К примеру, ингаляторы относятся к медицинской технике, и поскольку все медицинские приборы и аппаратура включены в перечень товаров, неподлежащих возврату и обмену, покупатель не сможет ни обменять, ни вернуть исправно работающий ингалятор. Возникают ситуации, когда покупатель возвращает ранее купленный товар в день совершения самой покупки – в этом случае работник аптеки должен незамедлительно оформить в двух экземплярах накладную на возвращенный товар. Один из экземпляров отдается покупателю, а второй – прикладывается к товарному отчету. Такой порядок предусмотрен в пункте 10.3. Методических рекомендаций по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, приведенных в письме Роскомторга от 10 июля 1996 года N 1-794/32-5. Денежные средства, как правило, возвращаются из операционной кассы аптеки по кассовому чеку. Обязательным условием этого является, стоящая подпись заведующего аптекой либо его заместителя. Это установлено в п. 4.2. Типовых правил эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, приведенных в письме Минфина России от 30 августа 1993 г. N 104. Даже в случае, когда покупатель потерял кассовый или товарный чек, продавец обязан принять у него товар ненадлежащего качества. Главное, чтобы покупатель смог доказать, что он приобрел товар именно в этой аптеке (п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Однако в таких случаях деньги за товар нельзя вернуть через операционную кассу. Их придется возвращать из основной кассы аптеки. Если же покупатель вернул товар не в день покупки, а позднее, то в этом случае так же, как и при приеме товара от покупателя в день покупки, аптеке нужно оформить в двух экземплярах накладную на товар. Один экземпляр накладной вручается покупателю, а второй - прилагается к товарному отчету. При этом деньги покупателю возвращают не через операционную, а через основную кассу аптечного учреждения. Во всех документах обязательно указываются личные данные потребителя, а также все необходимые реквизиты аптечного учреждения. 1.3 Порядок оформления претензии. Штрафные санкции применяемые к аптечной организации. Большое количество конфликтов между покупателем и фармацевтом происходит в случае, когда товар надлежащего или ненадлежащего качества возвращается покупателем продавцу, который отказывается его принимать по объективным и необъективным причинам. Согласно закону, потребитель вправе подать претензионное заявление на имя продавца либо производителя некачественного товара. По правилам, если ненадлежащее состояние купленного в аптеке товара обнаружилось не сразу, составляется заявление в двух экземплярах. Одно из них, подписанное двумя свидетелями остается у покупателя, а другое передается работнику аптеки, либо отправляется по почте с уведомлением о вручении. При оформлении претензии к продавцу обратите внимание на смысловую разницу слов замена и обмен. Слово замена используется при требовании в отношении некачественного товара , слово обмен при требовании в отношении качественного товара. Фармацевтический работник, забирая лекарственный препарат или изделие медицинского назначения на экспертизу, выдает покупателю чек с указанием, что товар был изъят. В претензии должна быть указана вся необходимая информация по товару, а также личные данные потребителя, приобретшего данный товар. Оформляется заявление на имя руководителя организации, к которой имеются претензии. Также должно быть обязательно указано от чьего имени подается заявление. При описании недостатка товара можно сослаться на конкретные нормы законодательства. Потребителю также необходимо изложить в претензии конкретные требования. Если у покупателя сохранился товарный чек, его дубликат необходимо прикрепить к заявлению. Но в случае когда по различным причинам его нет, претензия также должна быть рассмотрена. Помимо всего прочего в обязательном порядке указываются все прилагаемые документы, а в конце заявления должны стоять Ф.И.О., личная подпись заявителя и дата подачи претензии. Если на заявление нет реакции, можно подавать иск о рассмотрении претензии в суд. Если имел место быть ущерб здоровью, можно требовать компенсацию. Однако, если потребитель сознательно принимал некачественные лекарства, претензию не примут. Жалобу можно направить в электронном виде на сайтах контролирующих органов или обратиться в управление здравоохранения администрации муниципалитета. Необходимо быть осторожным при покупке лекарственных препаратов и проверять товар, не отходя от кассы. Чтобы не возникало неприятных споров, нужно четко формулировать свои потребности фармацевту и сохранять чеки о совершенной покупке. Закон на стороне тех, кто знает, как им пользоваться. Штрафные санкции применяемые к аптечным организациям. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" является основополагающим документом, регулирующим взаимоотношения между покупателями и продавцами, в том числе и при продаже фармацевтических и медицинских товаров. Согласно действующему законодательству проверки соблюдения требований Закона о защите прав потребителей во всех российских торговых организациях (в том числе в аптечных учреждениях - аптеках, аптечных пунктах, аптечных киосках, аптечных магазинах) осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Эта служба подчинена Министерству здравоохранения и социального развития РФ и имеет свои отделения во всех регионах страны. Аптечные учреждения время от времени проверяются исполнительными органами на соблюдение положений Закона «О защите прав потребителей». К таким исполнительным органам, можно отнести инспекторов Роспотребнадзора, которые могут проверить: - соблюдение правил розничной торговли ЛС и изделий медицинского назначения аптечными учреждениями; - насколько полно и достоверно аптечное учреждение предоставляет потребителям информацию о реализуемых товарах; - наличие у аптечного учреждения сертификатов соответствия на реализуемые лекарственные средства, изделия медицинского назначения и другие товары; - как аптечное учреждение удовлетворяет законные требования потребителей в части замены (возврата) товаров ненадлежащего качества, как в подобных ситуациях осуществляются расчеты с потребителями. В тех случаях, когда по вышеизложенным положениям выявляются какие либо нарушения, те должностные лица, которые несли по ним ответственность, облагаются штрафными санкциями, как и само аптечное учреждение. В ходе выполнения проверок нередко возникают случаи, когда ЛС или изделия медицинского назначения отпускаются без необходимой информации. Это служит достаточно грубым правонарушением. К таким аптечным учреждениям, как правило, применяются штрафные санкции: - аптечное учреждение штрафуют - на сумму от 5000 до 10000 руб.; - предпринимателя или должностных лиц аптечного учреждения - на сумму от 500 до 1000 руб. (ч. 1 ст. 14.8. КоАП РФ). За отсутствие или неправильное оформление ценников: - аптечное учреждение могут оштрафовать на сумму от 10000 до 30000 руб.; - предпринимателя - владельца аптеки или должностных лиц аптечного учреждения - на сумму от 1000 до 3000 руб. (ст. 14.15. КоАП РФ). Если у аптечного учреждения в необходимых случаях отсутствуют сертификаты соответствия, Роспотребнадзор вправе оштрафовать: - аптечное учреждение - на сумму от 40000 до 50000 руб. (или через суд приостановить его деятельность на срок до 90 дней); - должностных лиц аптечного учреждения или предпринимателя - владельца аптеки или аптечного киоска - на сумму от 4000 до 5000 руб. (ч. 2 ст. 14.4. КоАП РФ). За нарушения в работе с денежной наличностью к организациям применяются штрафные санкции в соответствии со ст. 15.1. Кодекса РФ об административных правонарушениях. Сумма штрафа составляет: - с должностных лиц аптечного учреждения - от 4000 до 5000 руб.; - с самого аптечного учреждения - от 40000 до 50000 руб. Глава 2. Актуальные проблемы потребителей фармацевтической продукции и перспективы их решения. 2.1 Спрос и предложение на современном фармацевтическом рынке. Структуру цивилизованного фармацевтического рынка, прежде всего отличает трехуровневая система спроса - врач, назначающий лекарство; система медицинского страхования, оплачивающая его и пациент, принимающий это лекарство. В таких условиях спрос контролируется не конечным потребителем, а врачом (а также фармацевтом или провизором), хотя оплату расходов пациента берет на себя в большинстве случаев система страхования. Такая ситуация возникает, так как пациенты не в состоянии самостоятельно сформировать рациональные знания о терапевтической ценности фармацевтических препаратов в связи с сугубо индивидуальным характером многих видов лечения и поэтому в своих решениях зависят от мнения специалистов. При этом известно, что только около 15% медицинских назначений (в том числе и назначений препаратов) имеют твердое и научно подтвержденное медицинское обоснование. Как правило, в своих назначениях врачи руководствуются общепринятой практикой, собственным опытом или тем, что принято называть "профессиональной интуицией". В результате, спрос на лекарства имеет преимущественно избирательный характер и определяется не только медицинскими показаниями, но и рекомендациями. В таких условиях определяющее значение на формирование величины совокупного спроса имеют неценовые факторы. К неценовым факторам спроса относится также количество покупателей, определяемое местоположением аптеки, средние доходы населения и доходы часто болеющих лиц, эпидемиологическая ситуация, в известной степени зависящая от климато-географических и экологических условий конкретной территории. Действие же ценовых факторов на расширение спроса при сложившихся и даже снижающихся ценах существенно меньше, чем на других рынках. Вместе с тем, спрос на фармацевтические препараты обладает всеми видами эластичности по цене. В подавляющем большинстве случаев широко применяемых традиционных лекарств спрос по цене является неэластичным, то есть при возрастании цены он не падает. Классическим примером совершенно неэластичного спроса является спрос на экстемпоральную рецептуру. Однако, известна и достаточно обширная группа препаратов с эластичным спросом по цене, и, прежде всего, это лекарства, имеющие более дешевые аналоги или заменители. В таких условиях вполне оправданными являются существующие опасения, что фармацевтические компании могут устанавливать любые цены по своему усмотрению. Предложение на фармацевтическом рынке осуществляется относительно небольшим количеством фирм-производителей. Во всем мире их насчитывается только около 10 тысяч. Олигополистическая структура рынка в сфере фармпроизводства обусловлена двумя объективными факторами: высокой наукоемкостью продукции и сложностью самого производства. Сегодня все крупные компании мира активно занимаются научными исследованиями, конкурируя друг с другом относительно более степени пригодности и специализации продукта, нежели его цены. При этом общие расходы компаний на научные исследования и фармацевтическую информацию весьма велики. Так, в странах западноевропейского региона они составляют почти треть валовых затрат и равны совокупным затратам на производство и контроль качества лекарственных средств. Наличие ограниченного числа основных производителей обусловило в свое время возникновение на фармацевтическом рынке системы патентной защиты и широкое распространение лицензионного производства лекарств. Создание патентной системы для развития фармацевтического рынка имеет первостепенное значение. Прежде всего, это связано с необходимостью осуществления значительных затрат (40-50 млн. долл.) на проведение длительных научных разработок (6-10 лет). В большинстве стран мира патентная система обеспечивает юридическую защиту разработчиков в течение довольно длительного времени (17-20 лет). Однако, реальный срок жизни патента существенно короче в результате разницы во времени между регистрацией патента и выходом продукта на рынок. Категории спроса и предложения лежат в основе рыночного механизма. Функция спроса является определяющей, ибо именно она заставляет производителей выпускать необходимые населению товары, улучшать их качество и ассортимент. Спрос, в свою очередь, зависит от потребностей людей: с изменением потребностей меняется и спрос, который, по сути дела, представляет собой денежное выражение потребностей. Однако не всякая потребность может иметь денежное выражение и может быть удовлетворенной рынком. Тем не менее, важнейшие жизненные потребности людей в пище, одежде, обуви, бытовом обслуживании и, конечно, медикаментах наилучшим образом удовлетворяются через рынок благодаря спросу. Функция предложения заключается в том, чтобы связать производство с потреблением, продажу товаров с их покупкой. Реагируя на возникающий спрос, производство начинает увеличивать выпуск товаров, улучшать их качество и уменьшать издержки их изготовления и тем самым увеличивать общий объем предложения на рынке. При изучении спроса различают реализованный (удовлетворенный), неудовлетворенный и формирующийся спрос. Реализованный спрос - фактическая реализация лекарственных средств при достаточном и постоянном их наличии в аптечной сети. Неудовлетворенный спрос представляет собой спрос на лекарственные средства, которые поступают в аптечную сеть в недостаточном количестве или неравномерно. Формирующийся спрос - это нечетко выраженный спрос. Спрос, формирующийся у покупателя, - это, как правило, спрос на новые и малоизвестные виды товаров аптечного ассортимента и услуги по обслуживанию покупателей. Факторы, влияющие на спрос на фармпрепараты, значительно отличаются от факторов спроса на традиционно предлагаемую потребителям продукцию. Все факторы спроса на фармацевтические препараты можно разделить на внутренние, связанные непосредственно с лекарственными препаратами, и внешние, связанные в основном с особенностями функционирования фармацевтического рынка в целом. Рассмотрим влияние наиболее важных внутренних факторов, которые в совокупности характеризуют стратегию сбыта аптечного предприятия. 1.Если фармацевтическая компания производит новое лекарственное средство, то для его распространения на рынке огромное значение имеют лечебные свойства предлагаемого образца. Если он не отвечает мировым стандартам, имеются побочные эффекты, исключается возможность комплексного использования, то следствием этого будет отсутствие или низкий уровень спроса на данный препарат. 2.Аналогично стандартам для обеспечения спроса на новое лекарственное средство конечного бытового потребления влияет "врачебная мода". Если ее действие не учтено, новая продукция не найдет спроса. 3. Не менее важным фактором спроса является качество новой продукции. Высокие лечебные показатели, современные технологии, отсутствие побочных эффектов в лекарственных средствах способствуют спросу на них, и, наоборот, несоответствие заявленному качеству в процессе применения нового препарата снижает спрос на него. 4.Фактором, содействующим спросу, являются условия продажи, дозировка и форма выпуска препарата. 5.Между величиной расходов на научные исследования и разработки, появлением новой продукции, ускорением внедрения ее в производство и возникновением спроса на нее существует прямая связь. Чем выше расходы на научные исследования и разработку, тем в конечном итоге быстрее распространяется новая продукция. 6.Высокий технический уровень предприятия-изготовителя обеспечивает быстрый переход к качественно новой ступени производства, позволяющий ускорять предложения рынку принципиально новой продукции, стимулируя возникновение спроса на нее. 7.Одним из наиболее важных факторов спроса является цена, устанавливаемая на новое лекарство. Скидки и иные ценовые льготы способствуют продвижению нового товара на рынок. 8.Для признания нового препарата рынком и, следовательно, обеспечения спроса на него большое значение имеет выбор наиболее авторитетного эксперта, создающего "авторитетное мнение" о данном препарате. Такая сбытовая стратегия называется "стратегией светила". Причем первые покупатели пользуются льготными условиями приобретения, способствуя своим авторитетом повышению спроса. 9.Огромную важность для распространения новой научно-технической продукции имеют коммуникационные факторы. Фирмы, производящие новую продукцию, могут характеризоваться открытостью или закрытостью контактов в информационном отношении. В первом случае они активно участвуют в научно-технических семинарах, специализированных симпозиумах, демонстрируют свои разработки и достижения. Таким образом, еще до выведения новой продукции на рынок они знакомят с ней потребителя, формируя у него спрос. Во втором - при отсутствии предварительной информации о новом товаре его появление на рынке может быть встречено потребителем настороженно и процесс формирования спроса будет слишком длителен. 10.Близко к коммуникационному стоит фактор рекламный: продуманная рекламная кампания способствует формированию и повышению спроса. Рассмотрим теперь внешние факторы спроса, значительная часть которых характеризует среду функционирования аптечного предприятия, реализующего фармацевтическую продукцию. 11.Общеэкономическое состояние государства. Если оно стабильно, уровень инфляции невысок, то не нарушается процесс обновления технической базы, постоянно проводятся исследования и появляются новые лекарственные средства, на которые существует спрос, стимулирующий исследования. Экономическая дестабилизация общества делает невозможным вложение средств в разработку и выпуск новых лекарственных препаратов. Следствием этого является падение спроса на высокоэффективные дорогостоящие лекарства. 12.Неблагоприятная экологическая обстановка в регионе является стимуломспроса на новые фармацевтические препараты укрепляющего и профилактического назначения. Причем урбанизация, вызывающая ухудшение экологии, с течением времени будет все больше стимулировать спрос на средства иммунной защиты населения от ее вредного воздействия. 13. Одним из факторов спроса на новые лекарства и технологии является сам технический прогресс и в связи с его ускорением быстрое моральное старение большого числа препаратов. 14. Доходы потребителей являются фактором, прямо влияющим на характер спроса: чем они выше, тем больше спрос. Причем это касается спроса на профилактические лекарственные средства или сильнодействующие лекарства более высокого качества. 15.Наличие на рынке "старых" товаров аналогичного назначения является фактором, снижающим спрос на новые препараты. 16. Расширение сети лечебно-профилактических и аптечных учреждений и связанное с этим увеличение численности медицинских и фармацевтических кадров, развитие медицинской и фармацевтической науки, внедрение новых методов ранней диагностики, использование более эффективных лекарственных средств увеличивают спрос на лекарственные препараты. 17.Увеличение контингента лиц пожилого возраста с более высоким уровнем заболеваемости также ведет к увеличению спроса на лекарства. 18. Фактором, содействующим увеличению спроса, является и повышение общей культуры и медицинской грамотности населения, а также сближение уровней медицинской и лекарственной помощи городскому и сельскому населению. 2.2 Проблема лекарственной безопасности и ее решение. В последние десятилетия в мире наблюдается интенсивный рост фармацевтической промышленности, увеличение ассортимента и объёмов производства лекарственных средств. Это приводит к обострению ряда проблем, связанных с качеством лекарственных средств, в том числе их фальсификацией. Фальсификация лекарств считается четвертым злом здравоохранения. Смертность от фальсифицированных лекарственных средств (ФЛС) входит в первую десятку причин гибели, людей. Как правило, фальсификаты не соответствуют по качеству и эффективности оригинальным препаратам, наносят непоправимый вред здоровью пациента, причиняют огромный финансовый вред законным производителям лекарств и государству. Опасность фальсифицированных лекарств усиливается за счет возможности их приема большим количеством людей. Фальсифицированное лекарственное средство- лекарственное средство, сопровождаемое ложной информацией о составе и\или производителе лекарственного средства (определение введено в Федеральный 12.04.2010 № 61-ФЗ "Об обращении лекарственных средств") Фальсифицированное лекарственное средство- это фармацевтический продукт, который преднамеренно и обманным образом снабжён ложной маркировкой в отношении его подлинности и/или источника происхождения. Фальсификация может относиться как к фирменным, так и воспроизведённым препаратам (дженерикам) (определение ВОЗ) Появление на рынке поддельной фармацевтической продукции снижает доверие к системе здравоохранения в целом, приводит к ухудшению репутации производителей и поставщиков лекарственных средств. Помимо ущерба для здоровья пациентов, распространение фальсифицированных лекарственных средств наносит экономический урон государствам мирового сообщества. В частности, рост количества фальсифицированной продукции на фармацевтическом рынке увеличивает государственные расходы на усиление контрольно-разрешительной системы . Проблема фальсификации лекарств касается всех стран мира без исключения, а способы фальсификации становятся все более изощренными и наносящими все больший ущерб здоровью. Именно этим вызвана необходимость международно-правового регулирования в рассматриваемой области. В рамках деятельности международных организаций разработано множество программ, направленных на противодействие фальсификации лекарств. Положения о противодействии фальсификации лекарств закреплены в ряде международно-правовых документах. Поддельные медикаменты, реализуемые на российском рынке, в зависимости от условий их производства разделяют на 4 группы. Первая – это препараты, в которых отсутствуют все ингредиенты зарегистрированного, так называемые «плацебо» (муляжи), которые вообще не содержат действующих веществ. Производятся они самым простым способом: вместо активного действующего вещества берется совершенно нейтральный компонент – тальк, известь, сода, мел, а также натуральные красители (свекла, морковь и т.д.) компоненты размешивают до достижения совпадения с цветовой гаммой оригинального препарата. Такие медикаменты достаточно редки и рассчитаны на совершенно не ориентирующегося на рынке покупателя. Этим способом подделываются таблетки, а также мази и гели. Вторая – препараты, содержащие ингредиенты, о которых ничего не сказано на упаковке. Это препараты-имитаторы. В них действующее вещество заменяется на более дешевое и менее эффективное. Чаще всего упаковку дешевого препарата заменяют на упаковку более дорогого. Эта группа подделок наиболее опасна из-за совершенно отличного от ожидаемого терапевтического эффекта. Третья группа – лекарства, содержащие ингредиенты, происхождение которых отличается от обозначенного на упаковке. Они содержат то же самое действующее вещество, только в больших или меньших количествах. При проверке начинка лекарства будет полностью соответствовать указанной. И все же препарат будет подделкой. Четвертая группа – это наиболее распространенная и самая качественная группа подделок, так называемые препараты-копии. В них содержится то же действующее вещество и в тех же количествах. Последние два варианта подделок характерны для легальных фармацевтических производств, от небольших до крупных. В мировой практике, по различным оценкам, этим занимается 6-8% фармацевтических компаний. И чаще всего так поступают дочерние предприятия известных фирм в том или ином регионе. Это наиболее трудно определяемые группы подделок. Зачастую отличить такую подделку от оригинала можно только в специализированной химической лаборатории. По оценкам экспертов, потенциально опасны для здоровья абсолютно все фальсификаты, поскольку они не подвергаются предусмотренному для легальной продукции контролю качества. Проблема фальсификации лекарственных средств затрагивает как развитые, так и развивающиеся страны, однако она наиболее ярко выражена в государствах со слабой нормативно-правовой системой регулирования обращения лекарств. Подделке подвергаются наиболее популярные, широко применяемые, дающие наибольший экономический эффект от продажи лекарственного средства, имеющие доверие со стороны врачей и потребителей, произведённые фирмами, имеющими многолетнюю репутацию достойного производителя. Причинами распространения ФЛС в России являются: 1. Отсутствие надлежащего контроля производственной деятельности отечественных фармацевтических предприятий 2. Большое количество посредников на этапе продвижения ЛП от производителя к потребителю 3. Низкая покупательская способность населения 4. Доступность современного полиграфического оборудования 5. Отсутствие в России твёрдой законодательной и нормативной базы в области производства, контроля и сбыта ЛС. Методы борьбы с распространением ФЛС. В России проблемой фальсификации на государственном уровне занимается Министерство здравоохранения, в составе которого имеется Департамент по контролю качества, эффективности и безопасности лекарственных средств. В целях защиты прав и интересов потребителей и проведения единой государственной политики в области обеспечения населения высококачественными и безопасными лекарственными средствами 1998 года в Российской федерации введен в действие сертификат соответствия лекарственного средства единого образца, который выдается органами сертификации на заявителя. Лекарственные средства подлежат реализации на территории Российской Федерации только при наличии сертификата соответствия. Работу по сертификации осуществляют 60 Органов по сертификации и более 150 контрольно-аналитических лабораторий, работающих в большинстве субъектов Российской Федерации. Методы борьбы с распространением ФЛС: 1. Лицензирование фармацевтической деятельности. Лицензирование осуществляется для того, чтобы государственные органы по контролю качества ЛС знали, сколько предприятий имеет право заниматься производством препаратов, наименования данных фирм-производителей, и производили контроль за данными предприятиями. Для получения лицензии соискатель лицензии должен иметь помещения, персонал, оборудование, соответствующие требованиям, а также соответствующее образование и лицензию на осуществление медицинской деятельности. После предоставления необходимого пакета документов и проведения полной проверки выполнения требований выдается лицензия. При таком порядке отбора лицензиатов к работе с препаратами не допускаются некомпетентные специалисты и лица, не имеющие условий для работы, соответствующих лицензионным требованиям. Это в значительной степени повышает качество производимой продукции и облегчает контроль за официально изготавливаемыми подлинными ЛС. 2. Система сертификации ЛС. Сертификатами соответствия подтверждается безопасность и качество ЛС. Сертификации подлежат все серии зарегистрированных в РФ лекарственных средств. Реализация ЛС без сертификата соответствия запрещена, следовательно, по отсутствию сертификата качества на данную серию ЛС при её реализации можно выявить ФЛС. Предлагается изменение системы сертификации лекарственных средств путем перехода от сплошного, многократного посерийного контроля на каждом этапе обращения препаратов, что неэффективно и практически невыполнимо, к однократному 100% контролю качества лекарственных средств при их производстве. Для этого необходима разработка и утверждение правил организации производства и политики качества на производстве в соответствии с мировыми стандартами GLP, GCP, GMP. 3. Государственный контроль качества ЛС (действующее законодательство: ФЗ №61 от 12.04.2010г «Об обращении ЛС», Приказ Минздрава и социального развития РФ № 734 от 30.10.2006г. «Об утверждении административного регламента по исполнению государственной функции по организации проведения экспертизы качества, эффективности и безопасности лекарственных средств», ПП РФ от 22 декабря 2011 г. N 1081 «О лицензировании фармацевтической деятельности» (в ред. ПП рф от 04.09.2012 N 882, от 15.04.2013 N 342) и т.д.) 4. Создана и работает фармацевтическая инспекция, осуществляющая надзор за качеством ЛС в сфере производства. Члены фарм.инспекции отбирают пробы из партий медикаментов и проводят проверку и дают заключение о качестве испытуемой продукции. 5. Информационная деятельность Росздравнадзора. Информация содержит следующие сведения: о наименованиях и сериях ЛС, признанных фальсифицированными; об отличиях ФЛС от оригинальных; о наименованиях фирм, занимающихся сбытом ФЛС; о фирмах, которые имеют лицензию на право заниматься фармацевтической деятельностью, либо у которых она аннулирована; о количественном соотношении поддельных отечественных и зарубежных ЛС, обнаруженных на российских фармацевтических рынках. 6. Бдительность всех фармацевтических работников, как то наблюдение за информацией Росздравнадзора о выявленных сериях ФЛС и проверке наличия таковых в аптеке, знания о внешнем виде подлинных ЛС и умении отличать их от таковых фальсифицированных, быть в курсе изменений упаковки ЛС (добавлении знаков, голограмм, изменении всего внешнего вида). При обнаружении ФЛС или при подозрении в обнаружении такового составляется акт обнаружения ФЛС, сам препарат (или серия препаратов) помещается в карантинную зону. Руководитель либо владелец аптечного учреждения в письменной форме сообщает в территориальное подразделение органа внутренних дел об обнаружении фальсифицированных лекарственных средств и передает заявление с соответствующими материалами и образцами фальсифицированных лекарственных средств сотруднику ОВД. О направлении материала в ОВД по факту выявления фальсифицированных лекарственных средств руководитель либо владелец аптечного учреждения сообщает в территориальное управление Росздравнадзора, направляя туда копию акта о выявленном фальсифицированном лекарстве. Далее проводится проверка и вынесение решения о подтверждении или опровержении фальсификации. Лекарственная безопасность?—?это не отказ от применения лекарственных средств, а грамотное применение подходящего лекарства в подходящее время, в подходящей дозировке и с учетом взаимодействия с другими лекарственными средствами. Центральное значение для обеспечения безопасности применения лекарственных средств играет профессионализм и ответственность всех работников системы здравоохранения?—?представителей надзорных организаций, врачей, фармацевтов и провизоров 2.3 Практические особенности рассмотрения споров по защите прав потребителей. Несомненно, любой аптечной организации приходилось сталкиваться с ситуациями, когда покупатель оставался недовольным и заявлял о своих правах потребителя — тех самых, на защите которых стоит Закон РФ от 7 февраля 1992 г. №?2300 I «О защите прав потребителей». Как применить действующее законодательство без ущерба для потребителя и аптеки? Первое, с чего начинается общение фармацевта с недовольным покупателем,— предъявление последним претензии. Один, например, купил не тот товар и хочет его поменять, у другого претензии по качеству, третий не доволен ценой, четвертый просит показать ему сертификат. Когда покупатель предъявляет претензию, фармацевту необходимо понимать, где реальные претензии к качеству товара, а где эмоции человека, мешающие разобраться в сложившейся ситуации. В любом случае, претензию нельзя игнорировать. Независимо от того, на чем она основана, необходимо принять все возможные меры по ее разрешению. Возврату в аптеку не подлежит? Вечно актуальный для аптеки вопрос — возврат медицинской техники и лекарств покупателем. Законодатель установил определенные правила возврата товара в зависимости от его качества. Эти правила применимы и к лекарственным средствам, и к медицинской технике. Рассмотрим условия возврата товара в некоторых типичных случаях. Ситуация 1. Покупатель купил две пачки лекарственных средств, но после посещения врача понял, что одну пачку купил лишнюю, и решил вернуть ЛС обратно в аптеку. Или, например, в другом случае, покупатель решил обменять термобелье, которое не подошло ему по размеру. В этом случае закон стоит на стороне аптеки и возврат денег за лекарство покупателю не положен. Пунктом 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей» покупателю предоставлено право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого товар был приобретен, но не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Срок для такой замены установлен в 14 дней, не считая дня его покупки. Вместе с тем статья 25 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает возможность ограничения такого права потребителя правовым актом Правительства РФ, утверждающим перечень товаров, не подлежащих обмену. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №?55 в ред. от 27.01.2009 г. утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. В данный перечень включены лекарственные препараты, в том числе и трикотажные бельевые изделия. Поэтому товары для профилактики и лечения заболеваний, медицинские приборы и аппаратура, средства гигиены, лекарственные препараты надлежащего качества возврату или обмену не подлежат. Что делать? Не принимайте товар обратно — отказ можно мотивировать тем, что это запрещено законом. Некоторые аптеки вывешивают ссылку на вышеуказанное Постановление перед кассой, чтобы предупредить покупателей об их ответственности при покупке товара надлежащего качества. Ситуация 2. Покупатель купил лекарственный препарат с истекшим сроком годности и обратился с претензией. Однозначно, закон стоит на стороне покупателя. Согласно п. 5 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей» и п. 2.7. Правила отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения аптечными организациями (утв. приказом Минздрава РФ от 4 марта 2003 г. №?80), продажа товара по истечении установленного срока годности, а также товара, на который не установлен срок годности, ЗАПРЕЩЕНА. Что делать? Заменить лекарственный препарат. 10 раз извиниться, а потом немедленно бить тревогу и узнавать, как такой препарат попал на реализацию. В данном случае претензии могут поступить не только от покупателей, но и от проверяющих органов, и не только за реализацию лекарственного средства, но и за обнаружение просроченного препарата в торговом зале (подпадает под грубое нарушение лицензионных требований). За грубое нарушение лицензионных требований аптеке грозит административная ответственность по ч. 4 ст. 14.1. КоАП РФ вплоть до приостановления деятельности. Ситуация 3. Возврат медицинской техники. Потребители наделяются обширными правами в случае приобретения некачественного товара. Зачастую претензии связаны с работой медицинской техники, например тонометров или глюкометров. В случае продажи некачественного товара, законодательство дает покупателю широкие права, в том числе: замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы. Эти и другие права перечислены в ст. 475 Гражданского кодекса РФ (далее — ГК РФ), ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и в п. 27 Правил продажи отдельных видов товаров (утв. Постановлением Правительства от 19.01.1998 №?55). Что делать? Во-первых, еще раз проверить прибор. На практике претензии по качеству медтехники часто бывают необоснованны. Так, в аптеку обратилась пожилая женщина, которая заявила, что тонометр не работает. При проверке выяснилось, что она неправильно использовала тонометр — то есть попросту не вставила батарейки. В другом случае покупатель нажал кнопку блокировки, вследствие чего прибор не работал. Подобные проблемы могут быть исправлены фармацевтом на месте. Ситуация 4. Покупатель приобрел исправный прибор, но неаккуратно с ним обращался или использовал не по назначению. В таком случае продавец не обязан производить возврат медицинской техники в аптеку. Если же при проверке в аптеке подтвердилось, что устройство неисправно, то в случае возникновения спора о причинах неисправности, предложите покупателю передать товар на экспертизу. Однако п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» обязывает продавца провести экспертизу за свой счет. При приемке товара на экспертизу составить акт. В нем предусмотреть обязанность покупателя возместить все расходы аптеки на экспертизу (включая транспортные и другие подобные) в случае, если недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (эта обязанность потребителя также предусмотрена ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Если же экспертиза показала, что неисправность возникла не по вине покупателя, то аптека (по решению потребителя) должна товар принять, а деньги за него вернуть, или заменить товар на качественный. Ситуация 5. В течение гарантийного срока произошла поломка медицинской техники, и покупатель требует на время ремонта предоставить ему в пользование аналогичный прибор. Если медицинская техника не входит в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утвержденный Постановлением Правительства от 19.01.1998 г. №?55, аптека должна предоставить покупателю другую подобную технику (прибор) на замену на время ремонта. Законом о защите прав потребителей определены сроки возврата товара ненадлежащего качества. Так, в соответствии с п. 6 ст. 18 данного Закона вернуть товар можно в течение его гарантийного срока или срока годности. Если же покупатель приобрел товар, на который срок годности не установлен, то его можно вернуть в разумный срок, под которым следует понимать два года с момента покупки (п. 1 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей», п. 2 ст. 477 ГК РФ). Согласно ст. 21 Закона «О защите прав потребителей», в случае обнаружения покупателем недостатков товара и предъявления требования о его замене, продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования. Претензия по ценам жизненно необходимых и важнейших лекарственных средств (ЖНВЛС). В случае если покупатель считает цену на лекарственный препарат завышенной, фармацевт должен предоставить информацию о зарегистрированной (реестровой) цене производителя на препараты, входящие в список жизненно важных лекарств (ЖНВЛП). Такая обязанность установлена ч. 3 статьи 63 Федерального закона от 12 апреля 2010 г. №?61 ФЗ «Об обращении лекарственных средств». Фармацевту необходимо донести до покупателя правомерность действий аптеки при расчете розничных надбавок к фактическим отпускным ценам производителей. В случае если проблема клиента, по его мнению, не решена, он может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, Росздравнадзор, прокуратуру, суд, другие органы. Представители указанных органов имеют право прийти с внеплановой проверкой в аптеку, и тогда уже могут быть выявлены и другие нарушения. Мы не рассматриваем случаи, когда покупатель жалуется не на качество приобретенного товара, а на нарушение каких либо законодательно установленных норм (СЭС, противопожарных и др.). Отвечая отказом на претензию покупателя, фармацевту необходимо понимать, что, возможно, на этом общение с недовольным покупателем не закончится. От грамотно составленного ответа на претензию с указанием мотивов отказа, со ссылкой на нормы действующего законодательства зависит, появятся ли у покупателя основания для обращения в государственные органы или суд. Клиентоориентированная компания, конечно, примет все возможные меры для удовлетворения претензии с момента ее появления, а также приложит усилия для предотвращения появления претензий. Введ

Особенности реализации системы защиты прав потребителей в аптечной организации. Введение Глава 1. Общие положения законодательства о защите прав потребителей. 1.1 Государственная и общественная защита прав потребителей в аптечной организации. 1.2 Права потребителей в отношении товаров купленных в аптечной организации. 1.3 Порядок оформления претензии. Штрафные санкции применяемые к аптечным организациям. Глава 2. Актуальные проблемы потребителей фармацевтической продукции и перспективы их решения. 2.1 Спрос и предложение на современном фармацевтическом рынке. 2.2 Проблема лекарственной безопасности и ее решение. 2.3 Практические особенности рассмотрения споров по защите прав потребителей. Заключение