Совершенствование процесса оценки качества услуги на основе модифицированной методики SERVQUAL

Целью данного исследования является совершенствование процесса оценки качества услуг. Объект: основные процессы организации СПб ГБУЗ «Центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями» Предмет исследования: методы оценки качества услуг Задачи исследования: 1. Обзор современных требований к оказанию услуги 2. Анализ методов оценки качества 3. Разработка плана мероприятий по совершенствованию оценки качества услуги. В 1 пункте разрешила теорию 2 пункт - методы (Исикава,Парето и тд,выбрать самой) 3 пункт - Применительно к моей организации. Теперь по главам 1 глава.Современный подход к управлению организацией 1.1. Особенности стандартов серии ИСО 9000 при оказании услуги. (Понятие качества организации, услуги,разницу между продукцией и услугой,какие организации бывают) 1.2. Показатели качества услуг. Глава 2. Методы оценки качества продукции и услуг. 2.1. Статистические методы контроля 2.2. Экспертные методы оценки(Оценивают люди это) 3 глава. Характеристика учреждения СПб ГБУЗ «Центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями» 3.1. Качество предоставляемых услуг СПб ГБУЗ «Центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями» 3.2. Проблемы оценки качества в «Центре по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями» 3.3. Совершенствование процесса оценки качества в СПб ГБУЗ «Центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями» на основе метода SERVQUAL