СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКИХ БАНКАХ 7
1.1. Сущность услуг и операций, предоставляемых коммерческими банками для физических лиц 7
1.2. Принципы банковского обслуживания физических лиц 20
1.3. Методы оценки качества работы коммерческих банков с физическими лицами 26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ НА ПРИМЕРЕ ПАО «МОСКОВСКИЙ ИНДУСТРИАЛЬНЫЙ БАНК» 33
2.1. Организационно-экономическая характеристика банка ОАО «Московский Индустриальный банк» 33
2.2. Финансово-экономическая характеристика показателей ОАО «Московский Индустриальный банк» 38
2.3. Анализ банковских операций по обслуживанию физических лиц 46
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В ПАО «МОСКОВСКИЙ ИНДУСТРИАЛЬНЫЙ БАНК» 58
3.1. Прогнозирование изменения объема вложенных средств и выданных кредитов 58
3.2. Меры, направленные на совершенствование организации и технологии обслуживания физических лиц 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 81
ПРИЛОЖЕНИЯ 85

Возрастает интерес населения к использованию финансовых услуг банковского сектора. В связи с этим растет и ассортимент банковского обслуживания частных лиц. Рынок розничных услуг дает банку ряд неоспоримых преимуществ. В первую очередь розничный клиентский сегмент является массовым, поэтому очевидно, что банк получает хорошо диверсифицированную клиентскую базу, колебания которой крайне не значительны. Как следствие, кредитный портфель и ресурсная база банка становятся также диверсифицированными.
В итоге, бизнес банка становится более прибыльным и устойчивым, что повышает его надежность, ценность для владельцев банка и привлекательность для потенциальных клиентов.
Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам.
Доведение банковской продукции до потребителя - одна из важнейших задач деятельности коммерческого банка. От качества решения этой задачи в полной мере зависит успех деятельности банка. Процесс доведения услуг до потребителя решается посредством функционирования так называемых систем доставки. Типы систем доставки могут варьироваться в широких пределах, поэтому перед маркетингом стоит проблема выбора той из них, которая будет соответствовать уровню обслуживания, месту и времени оказания банковских услуг.
В современных условиях ставится задача интенсификации деятельности коммерческих банков путём создания дополнительных услуг, предоставления различных льгот и премий своим клиентам, ведение рекламы, в том числе престижной, позволяющей создать благоприятное мнение о банке и его деятельности. Всё это определило актуальность темы и её выбор для исследования. В настоящее время в России наблюдается тенденция заимствования опыта зарубежных стран середины 90-х годов прошлого века.
Во-первых, усиливается рост числа услуг, предлагаемых банками своим клиентам, который обусловлен давлением конкуренции со стороны других финансовых организаций, повышением грамотности клиентов и технологическими переменами.
Во-вторых, растет стоимость финансовых ресурсов, привлекаемых банком на депозиты.
В-третьих, вступление России во Всемирную торговую организацию (ВТО) несет для банковской системы страны ряд существенных рисков, среди которых демпинговое снижение процентных ставок и сравнительная потеря репутации российских банков по сравнению с иностранными. Именно поэтому банковская система России на момент вступления в ВТО должна быть в достаточной степени подготовлена к таким рискам.
В-четвертых, начинается консолидация мелких и средних банков, а также географическая экспансия как внутри страны, где основан и ведет свою деятельность банк, так и за ее пределами. Главным фактором объединения банков и их выхода в другие регионы является стремление эффективно использовать средства автоматизации и другие технологические новинки за счет масштабности бизнеса.
В условиях обострения конкуренции между крупнейшими участниками рынка розничных финансовых услуг необходимо применять новые способы формирования конкурентных преимуществ и повышения эффективности деятельности банка.
Все выше изложенное определяет актуальность выбранной темы.
Целью исследования является совершенствование организации и технологии обслуживания физических лиц в ОАО «Московский Индустриальный банк». В августе 2015 года организационно-правовая форма банка была изменена на ПАО. Сокращенное наименование ПАО «МИнБанк» (далее в работе – ПАО «МИнБанк» или Банк).
Для достижения указанной цели необходимо решить ряд задач:
- изучить сущность слуг и операций, предоставляемых коммерческими банками для физических лиц;
- проанализировать принципы банковского обслуживания физических лиц;
- изучить методы оценки качества работы коммерческих банков с физическими лицами;
- дать организационно-экономическую характеристик банка ПАО «МИнБанк»
- проанализировать финансово-экономическую характеристику показателей состояния ПАО «МИнБанк»;
- спрогнозировать взаимосвязь изменения объема вложенных средств и выданных кредитов;
- разработать меры направленные на совершенствование организации и технологии обслуживания физических лиц.
Объектом исследования является ОАО «Московский Индустриальный банк».
Предметом исследования является организация и технология обслуживания физических лиц в коммерческих баках, рассмотренные на базе деятельности ПАО «Московский Индустриальный банк».
Информационной базой работы являются: законодательство РФ и нормативные документы ЦБ РФ; специальная и учебная литература; нормативно-правовые документы, данные отчетности ПАО «МИнБанк»; статистические данные; ресурсы Интернет.
Среди российских авторов, занимающихся данной проблематикой, можно выделить Белоглазову Г.Н., Жарковскую Е.П., Жукова Е.Ф., Лаврушина О.И., Тавасиева А.М. и т.д.
В работе использованы следующие методы исследования – ретроспективный и горизонтальный подходы, синтез, анализ, метод обобщения, метод группировки, сравнительный анализ и другие.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Гражданский кодекс Российской Федерации, Ч.I: федер. закон от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 05.05.2014) // ПБД «Консультант Плюс 3000» [Электронный ресурс]: еженед. пополнение / ЗАО «Консультант Плюс», НПО «ВМИ».– Загл. с экрана.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации, Ч.II: федер. закон от 26.01.1996 № 14-ФЗ (в ред. от 22.12.2014) // ПБД «Консультант плюс 3000» [Электронный ресурс]: еженед. пополнение / ЗАО «Консультант плюс», НПО «ВМИ». – Загл. с экрана.
3. О банках и банковской деятельности: федер. закон от 02.12.1990 № 395-1 (ред. от 04.11.2014) // ПБД «Консультант Плюс 3000» [Электронный ресурс]: еженед. пополнение / ЗАО «Консультант Плюс», НПО «ВМИ».- Загл. с экрана.
4. О рынке ценных бумаг: федер. закон от 22.04.1996 № 39-ФЗ (ред. от 21.07.2014) // ПБД «Консультант плюс 3000» [Электронный ресурс]: еженед. пополнение / ЗАО «Консультант плюс», НПО «ВМИ». – Загл. с экрана.
5. О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности: положение Банка России от 26 марта 2004 г. N 254-П (ред. от 30.05.2014) // ПБД «Консультант Плюс 3000» [Электронный ресурс]: еженед. пополнение / ЗАО «Консультант Плюс», НПО «ВМИ».– Загл. с экран.
6. О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещением денежных средств банками (с изменениями): положение Банка России от 26 июня 1998 г № 39-П // ПБД «Консультант плюс 3000» [Электронный ресурс]: еженед. пополнение / ЗАО «Консультант плюс», НПО «ВМИ». – Загл. с экрана.

7. Астрелина В. В. Управление ликвидностью в российском коммерческом банке : учеб. пособие / В. В. Астрелина, П. К. Бондарчук, П. С. Шальнов. – М.: Форум; ИНФРА-М, 2012. – 175 с.
8. Банковские риски: учебник / под ред. О. И. Лаврушина, Н. И. Валенцевой. –3-е изд., перераб. и доп. – М.: КНОРУС, 2013. – 292 с.
9. Банковское дело: учеб. для бакалавров / под ред. Е. Ф. Жукова, Ю. А. Соколова. – М.: Юрайт, 2012. – 590 с.
10. Банковское право Российской Федерации : учеб. пособие / отв. ред. Е. Ю. Грачева. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : НОРМА; ИНФРА-М, 2013. – 399 с.
11. Банковское право: учебник для магистров.- 3-е изд., перераб. и доп. / под ред. Д.Г. Алексеевой, С.В. Пыхтина.– М.: Юрайт, 2012.- 1055с.
12. Белоглазова Г.Н. Банковское дело организация деятельности коммерческого банка: учебник для вузов / Г.Н. Белоглазова, Л.П. Кроливецкая. - М.: Юрайт, 2014. - 422 с.
13. Букин С. Безопасность банковской деятельности: учебное пособие / С. Букин. - СПб.: Питер, 2014. - 288 с.
14. Бусов В. И. Оценка стоимости предприятия (бизнеса) : учеб. для бакалавров / В. И. Бусов, О. А. Землянский, А. П. Поляков ; под ред. В. И. Бусова. – М.: Юрайт, 2013. – 430 с.
15. Горелая Н. В. Организация кредитования в коммерческом банке : учеб. пособие / Н. В. Горелая. – М.: Форум: ИНФРА-М, 2012. – 207 с.
16. Дашков Л. П. Организация и правовое обеспечение бизнеса в России: коммерция и технология торговли / Л. П. Дашков, В. К. Памбухчиянц, О. В. Памбухчиянц. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Дашков и К, 2014. – 911 с.
17. Жарковская Е.П. Банковское дело: учебник для студ. вузов / Е.П. Жарковская. – 5-е изд., испр. и доп. – М.: Омега-Л, 2013. – 452с.
18. Жиляков Д. И. Финансово-экономический анализ (предприятие, банк, страховая компания) : учеб. пособие / Д. И. Жиляков, В. Г. Зарецкая. – М.: КНОРУС, 2012. – 368 с.
19. Киреев В. Л. Банковское дело: учебник / В. Л. Киреев, О. Л. Козлова. – М.: КНОРУС, 2012. – 239 с.
20. Киричук А.А. Правовые аспекты динамики развития договорных отношений по потребительскому кредиту / А.А. Киричук // Банковское право. – 2014. – №5. – С.423.
21. Когденко В. Г. Краткосрочная и долгосрочная финансовая политика : учеб. пособие для вузов / В. Г. Когденко, М. В. Мельник, И. Л. Быковников. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 471 с.
22. Колпакова Г. М. Финансы, денежное обращение и кредит : учеб. пособие для бакалавров / Г. М. Колпакова. – 4-е изд., перераб. и доп. – М. : Юрайт, 2012. – 538 с.
23. Комиссарова М.В. Существенные условия договора потребительского кредита / М.В. Комиссарова // Банковское дело. – 2013. – № 6. -С.627.
24. Костерина Т. М. Банковское дело : учеб. для бакалавров / Т. М. Костерина; Моск. гос. ун-т экономики, статистики и информатики. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Юрайт, 2013. – 332 с.
25. Курбатов А.Я. Банковское право России: учебник для вузов / А.Я. Курбатов. - М.: Юрайт, 2014. - 525 с.
26. Курбатов А.Я. Банковское право России: учебник для магистров / А.Я. Курбатов. – М.: Юрайт, 2012.- 525с.
27. Курсов В. Н. Бухгалтерский учет в коммерческом банке: новые типовые бухгалтерские проводки операций банка : учеб. пособие / В. Н. Курсов, Г. А. Яковлев. – 15-е изд., испр. и доп. – М. : ИНФРА-М, 2012. – 364 с.
28. Макарова Ю.Н. Изменение и расторжение кредитного договора с участием граждан / Ю.Н. Макарова // Право и экономика. – 2012. – №1. – С.407.
29. Попова Е.В. Паспорт потребительского кредита как механизм предоставления информации заемщикам-физлицам / Е.В. Попова // Банковский ритейл. – 2013. – №2. – С.450.
30. Роль кредита и модернизация деятельности банков в сфере кредитования: монография / под ред. О. И. Лаврушина. – М.: КНОРУС, 2012. – 267 с.
31. Сарнаков И.В. Правовая природа договора потребительского кредита / И.В. Сарнаков // Банковское право. – 2014. – №5. – С.426.
32. Сарнаков И.В. Существенные условия договора потребительского кредита / И.В. Сарнаков // Право и экономика. – 2014. – №8. – С.246.
33. Ситдикова Л.Б. Критерии классификации потребительского кредитования / Л.Б. Ситдикова, Ю.В. Сахарова // Юридический мир. – 2013. – №1. – С.355.
34. Тавасиев А. М. Банковское дело: управление кредитной организацией : учеб. пособие / А. М. Тавасиев. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Дашков и К, 2014. – 639 с.
35. Управление финансами. Финансы предприятий: учебник / под ред. А. А. Володина. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 509 с.
36. Финансы, денежное обращение и кредит : учеб. для бакалавров / под ред. Л. А. Чалдаевой. – М.: Юрайт, 2012. – 540 с.
37. Шапкин А. С. Экономические и финансовые риски: оценка, управление, портфель инвестиций : учеб. пособие / А. С. Шапкин, В. А. Шапкин. – 9-е изд. – М. : Дашков и К, 2013. – 543 с.
38. Сайт банковской информации Банки.ру [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.banki.ru/ - Издания Банка России.
39. Официальный сайт Центрального банка России [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.cbr.ru/ - Издание банка России.
40. Официальный сайт ПАО «МИнБанк» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.minbank.ru/ - Издание банка России.