Введение
Глава 1. Теоретические аспекты исследования оценки удовлетворенности потребителей
1.1 Состояние и тенденции развития вещевых рынков
1.2 Современные принципы управления предприятием
1.3 Методы оценки удовлетворенности потребителей
Глава 2. Характеристика организационно-хозяйственной деятельности МУП филиал «Торговый город»
2.1 Реорганизация муниципальных унитарных предприятия г. Омска
2.2 Особенности коммерческой деятельности МУП филиал «Торговый город»
2.3 Особенности договора аренды МУП "Муниципальные рынки" г. Омска
Глава 3. Анализ результатов проведенного маркетингового исследования в МУП филиал «Торговый город»
3.1 Оценка удовлетворенности потребителей работой МУП филиал «Торговый город»
3.2 Оценка удовлетворенности предпринимателей организацией торговли на территории МУП (филиал) «Торговый город»
3.3 Анализ результатов и выработка мероприятий по улучшению коммерческой деятельности МУП филиал «Торговый город»
Заключение
Список литературы
Приложения

Выбранная тема является актуальной, потому что предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Устойчивые конкурентные преимущества предприятие может получить вследствие постоянной ориентации на потребителя.
Теоретик маркетинга Ф. Котлер убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей.
Практика показывает, что вероятность долгосрочного успеха компаний, имеющих постоянных потребителей, на порядок выше, чем у тех, которые ориентируются только на приток новых клиентов. Потребитель же становится постоянным только в двух случаях.
Первый — это когда ему не из чего выбирать, и он вынужден покупать в одном и том же месте.
Второй случай возникает тогда, когда потребителю есть из чего выбирать, он регулярно сравнивает продукты доступных ему фирм, но, тем не менее, каждый раз останавливает свой выбор на одной и той же.
Необходимо достичь такого состояния, когда акцент на удовлетворение потребителя становится неразрывной частью деятельности фирмы, способом мышления каждого работника.
Результаты многих исследований по проблемам аудита, (проведенные, в том числе Forum Corporation и журналом Fortune), говорят о следующем:
Удовлетворенные потребители рассказывают о своем положительном впечатлении минимум пяти знакомым, а в среднем — восьми. Неудовлетворенные же более разговорчивы и сообщают о своих впечатлениях разным людям в среднем шестнадцать раз.
На привлечение нового потребителя требуется в пять раз больше затрат, чем для удержания уже существующего (конечно же, удовлетворенного).
Люди в пять раз более склонны сменить поставщика из-за плохого сервиса, чем из-за плохого качества товара или неподходящей цены. Также они готовы платить в среднем на 30% больше за необыкновенно высокий уровень сервиса.
Поэтому совершенно очевидно, что все планы организации, ее стратегия, распределение ресурсов должны быть ориентированы на удовлетворенность потребителя.
Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.
Однако, несмотря на важность подобной ориентации хозяйственной деятельности, многие менеджеры лишь на словах признают необходимость соответствующей политики. К тому же осваивать ее на практике довольно сложно. Зачастую компании испытывают в этом значительные трудности:
• Непонимание требований потребителей.
• Непонимание качества своей работы.
• Отсутствие решимости нацелиться на потребителей.
• Традиционные мифы о том, как надо работать.
Поэтому лишь немногие фирмы реально проводят политику ориентации на клиента.
Общепризнанна связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке - удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность компании. Как же отслеживать удовлетворенность и поддерживать приверженность потребителей, иными словами, как управлять ею?
С этой целью проводят исследования по оценке удовлетворенности потребителей.
Многие компании не замеряют удовлетворенность своих потребителей или замеряют ее неадекватным образом. Без точных замеров удовлетворенности потребителей, менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании, чтобы потребителей сохранить.
Значимость замеров и мониторинга удовлетворенности потребителей, основанных на анализе информации о мнениях и поведении потребителей, определяются стандартом ИСО 9004-2000.
Настоящий стандарт содержит рекомендации и включает рассмотрение результативности и эффективности системы менеджмента качества, а, следовательно, и потенциала по улучшению всей деятельности организации. По сравнению с ГОСТ Р ИСО 9001 цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции расширены, в них включены удовлетворенность всех заинтересованных сторон и деятельность организации в целом. Внимание в данном стандарте сосредоточено на достижении постоянного улучшения, измеряемого степенью удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.
Цель дипломной работы – разработка мероприятий по улучшению коммерческой деятельности МУП филиал «Торговый город» на основе оценки удовлетворенности потребителей.
В ходе работы необходимо решить следующие задачи:
1) Проанализировать состояние и тенденции развития вещевых рынков России и Омского региона;
2) Изучить современные принципы управления предприятием;
3) Ознакомиться с методами оценки удовлетворенности потребителей;
4) Представить характеристику организационно-хозяйственной деятельности МУП филиал «Торговый город»;
5) По результатам проведенного маркетингового исследования оценить удовлетворенность потребителей и предпринимателей работой МУП филиал «Торговый город»;
6) На основе полученных данных сформулировать ряд мероприятий по улучшению коммерческой деятельности МУП филиал «Торговый город».
Объектом исследования является коммерческая деятельность МУП филиал «Торговый город».
Предмет исследования – оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг, ценовой и ассортиментной политикой, а также условиями, в которых протекает коммерческая деятельность МУП филиал «Торговый город».
База исследования: МУП г. Омска «Муниципальные рынки» филиал «Торговый город» - социально-значимый для жителей города Омска рынок непродовольственных товаров, расположенный в Кировском округе.
Для достижения поставленной цели в ходе работы применялись методы: анализ и синтез; расчетный и графический методы, а также специальные маркетинговые методы, т.е. социологический опрос и наблюдение.
Для написания дипломной работы основными источниками литературы стали: ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»; учебные пособия таких ведущих специалистов как: Никифоров А.Д. «Управление качеством», З.С. Абутидзе «Управление качеством и реинжиниринг организаций», Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. «Маркетинг», а также периодическая печать: журналы «Российская торговля», «Маркетинг в России и за рубежом», «Методы менеджмента качества» и Интернет - сайты.
Данная дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, имеется перечень используемых источников литературы и приложения.

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая от 26.01.1996 №14-ФЗ (ред. от 23.12.2003)
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования»
3. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»
4. З.С. Абутидзе, Л.Н. Александровская, В.Н. Бас и др. Управление качеством и реинжиниринг организаций: Учеб. пособие. – М.: Логос, 2003. – 328с.: ил.
5. Авдейчикова Е.В. Анализ и тенденции развития столичного и регионального рынка коммерческой недвижимости//Материалы межрегиональной научно-практической конференции. – 2006. – 239-246с.
6. Адлер Ю.П., Турко С.В. Хороший потребитель – довольный потребитель, или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. – 44с., ил. – (Серия «Коротко о качестве»).
7. Администрация города Омска «Основные направления социально-экономического развития города Омска до 2010 года» (часть 4). – Омск, 2005. – 193 с.
8. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Д.Ф. Поведение потребителей. – СПб.: Питер, 2002. – 624 с.
9. Варакута С.А. Управление качеством продукции. – М.: ИНФРА – М, 2002. – 207 с.
10. Васильев Г.А. Поведение потребителей: Учеб. пособие. – М.: Вузовский учебник, 2005.-240с.
11. Ващекин Н.П. Маркетинг: Учебник/Коллектив авторов; Под ред. проф. Н.П. Ващекина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД ФБК – ПРЕСС, 2003. -312 с.,
12. Вилкова С.А., Свекольникова О.Ю. Исследование регионального рынка косметических товаров и потребительских предпочтений//Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. - №1. – 68-78с.
13. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции.- М.: Изд-во стандартов, 1988.
14. Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием// Лаборатория рекламы. – 2002. - №1. – 5-14с.
15. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Издательство Финпресс, 2000 – с. 464
16. Голубков Е.П. «Основы Маркетинга» М.: Финпресс, 1999
17. Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян В.С. и др. Управление качеством: Учебник для вузов/ Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. – 199с.
18. Каплан Р., Нортон Д., Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. – М.: Олимп-бизнес, 2003
19. Копанева И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя// Методы менеджмента качества. – 2003. - №6
20. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Анализ, планирование, внедрение и контроль. – СПб.: Питер, 2001
21. Котлер Ф., Г.С.Дж. Армстронг, В.Вонг. Основы маркетинга: Пер. с англ. -2-е Европ. Изд. –М.; СПб.; К.; Издател.дом «Вильямс», 2002 – с. 944.
22. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация: Учебник. – М.: Юрайт-Издат, 2002. – 296с.
23. Малхотра Н. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных. Пер. с англ. – К.: ООО ТИД и ДС, 2002 – с. 768.
24. Марков О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. – М.: Транспорт, 1999. – 270с.
25. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг. - СПб.: Питер, 2004. – 400с.: ил. – (Серия «Учебники для вузов»).
26. Мясин Е.Б. Потребительский рынок России – прогноз на ближайшие годы// Российская торговля. – 2005. - №12. - 6-11с.
27. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. - СПб.: Питер, 2002
28. Никифоров А.Д. Управление качеством: Учеб. Пособие для вузов.- М.: Дрофа, 2004. – 720 с.: ил.
29. Ноздрева Р. Б., Крылова Г.Д., Соколова М.И., Гречков В.Ю. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу. – М.: Юристъ, 2003. – 568с.
30. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учеб. пособие. - М.: «Дело и сервис», 1999. - 160с.
31. Пидкасистый А.П. - Экономическое поведение потребителей. – М.: Росс. Пед. Агентство, 1997
32. Турко С. Аудит удовлетворенности потребителя// Новые рынки. - 2002. - №4
33. Уткин Э. А. Маркетинг. - Москва, 1998 г.
34. Федорец М.Н. Маркетинговые исследования и анализ рынка потребителя рынка услуг//Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. - №6. –16-21с.
35. Федько Н.Г., Федько В.П. Поведение потребителей. – Ростов - на – Дону: Феникс, 2001. – 352с.
36. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2002г.
37. Шестеркин Б.Р. Маркетинг: Курс лекций/ Сибирская Ассоциация непрерывного Образования (тема 5). - Омск, 1999. – 25с.
38. Штернганц М.С. Изучение мнений покупателей в маркетинговой деятельности: Гос. Торговля/ Серия маркетинг в торговле непродовольственными товарами в развитых капиталистических странах. – М.: Информторг, 1991
39. http://www.btl-mag.ru/
40. www.domotehnika.biz
41. http://taigainfo.ru
42. www.good.ru
43. www.e-gorod.ru
44. www.kvnews.ru
45. www.sibmedia.ru
46. www.com.sibpress.ru
47. www.nisse.ru
48. www.omsknews.ru
49. http://www.globalomsk.ru
50. www.antenna7.ru
51. www.news.flexcom.ru
52. www.grad.omsk.ru